Добрый сервис и качественный продукт – есть мнение, что это две главных составляющих успеха новых проектов в сфере общепита. Мнением о том, как меняются предпочтения гостей и почему большие рестораны уступают уютным кофейням, с нами поделились руководители известных в регионе Кавказских Минеральных Вод заведений и точек продаж. Сеть кофеен «Правильный кофе» представляет Дмитрий Безкоровайный, пекарню Baker’s Street – Станислав Ян и Николай Хорсун, кофейню «Карамель» –
Борис Артемьев, кофейню Merci – Ким Гюлушанян.
Перспектива: новый формат
– Можем ли мы говорить, что формат небольших заведений с моноконцепцией востребован в нашем регионе? Как удается привлечь покупателей в лавку с уникальной выпечкой?
Дмитрий Безкоровайный: На мой взгляд, заведение, которое специализируется на чем-то одном, дает лучший уровень блюд и сервиса. Когда еще десять лет назад я был в Италии, меня поразило то, что люди едят в одном месте, пьют вино в другом, кофе с десертом – в третьем. Мы тоже постепенно идем к этому формату. Вторая причина – банальная: маленькую точку открывать дешевле. Тем более, что у нас кризис, но арендодатели не идут на уступки и не сбавляют стоимость аренды.
Николай Хорсун: Согласен, небольшому заведению легче выживать в этих условиях. Наша пекарня работает с ноября. Сказать, что бизнес «выстрелил», мы не можем, но объемы производства увеличились в разы. Делаем ставку на качество – предлагаем выпечку ручной работы, которую делаем с любовью.
Станислав Ян: Мы ориентируемся на оптовые продажи, но есть и розничная точка – на рынке «Первомайском» в Пятигорске. На самом деле, покупателя сегодня можно удивить только сочетанием цены и качества. Да, с таким подходом нужно запастить терпением и не ждать быстрой отдачи – вложения в бизнес могут окупиться не за четыре года, а за десять лет.
Борис Артемьев: Когда мы открывали кофейню «Карамель» восемь лет назад, в Пятигорске было всего три подобных заведения, которые оставались на слуху. Сейчас тем, кто только заходит в эту нишу, намного сложнее. Играют роль два фактора – место и имя. Следует учитывать, что даже при удачном расположении на раскрутку уйдет два-три года. По собственному опыту скажу, что важно, насколько клиенту понятен продукт.
Дмитрий Безкоровайный: Кофе – вещь очень многогранная, один и тот же сорт можно приготовить по-разному, многое зависит от бариста и его умений. У нас, кстати, люди привыкли к кофе, сваренному в турке, – он более горький, а не кислотный, каким должен быть свежий кофе.
Борис Артемьев: Да, в первое время нам было сложно отучить людей от турки. У нас не так много ценителей настоящего кофе, и альтернативная культура будет развиваться еще лет пять-шесть.Кто-то до сих пор пытается удивить посетителей фрик-шейками – когда на кофе сверху шапка из взбитых сливок со сладостями. Сейчас этот тренд утихает.
Ким Гюлушанян: Считаю, что заведения с моноконцепцией будут со временем брать верх над универсальными кафе, где готовят все, что угодно. Сейчас меню многих кафе умещается на листе формата А4, зато все эти блюда они делают лучше всех. В Европе это уже давно распространено. У нас открывается много одинаковых заведений, но остаются те, которые предлагают что-то уникальное. В своей концепции мы объединили кофе и выпечку, которую мы готовим на небольшой открытой кухне – вы сами можете увидеть, как это происходит.
Плати, сколько хочешь
– Наверняка вы знаете про кафе, где гости сами назначают цену блюд. Почему формат «плати, сколько хочешь» маловероятен в нашей стране?
Станислав Ян: Это зависит от рынка. В нашем случае такой формат точно не поймут – розничному потребителю нужна конкретная цена за продукт, тем более в оптовой торговле.
Борис Артемьев: «Подвешенный» кофе? Да, есть такая практика – те же антикафе, рестораны с депозитом. У нас формат «плати, сколько хочешь» не пойдет – менталитет другой, будут платить мало.
Дмитрий Безкоровайный: У нас в России такого нет, потому что еще с советских времен сложилось мнение, что бизнесмен – это капиталист, который обманывает покупателя.
Ким Гюлушанян: Знаете историю про то, как один ресторатор хотел закрывать свое заведение, потому что у него не было денег на ремонт? Так вот, в последний месяц работы он убрал цены из меню – гости платили даже больше, чем стоили блюда. Выручка поднялась, посетителей стало больше – «закрытие» ресторана помогло возобновить его работу. У нас такую ситуацию представить нельзя. Я сам пробовал сделать так – люди, которые любят халяву, уходили с полными пакетами и оставляли 50 рублей.
– А что работает? Поделитесь своим опытом по программам лояльности.
Ким Гюлушанян: У нас действует акция «Собери 5 карточек и получи бесплатный кофе».
Дмитрий Безкоровайный: С самого открытия у нас были карточки со штампиками «Восьмой кофе – бесплатно» и скидка 10% для постоянных гостей. На самом деле, многие воспринимают накопительные карточки как игру – это просто интересно.
Борис Артемьев: Мы тоже будем запускать такую программу лояльности. Акции с раздачей флаеров не работают, знаем по собственному опыту. А вот «сарафанное радио» – лучшая реклама. Один довольный гость приведет еще десять. У нас за эти годы появилось очень много постоянных гостей.
Николай Хорсун: У нас тоже лучше всего «сарафанное радио» работает, личные рекомендации. Мы понимаем, что идем в верном направлении, когда к нам целенаправленно приезжают из соседних городов.
Ставка на качество
– Что бы вы могли посоветовать тем, кто хочет открыть свое уютное заведение?
Ким Гюлушанян: Неверно полагать, что если открывается много кофеен, значит, это точно прибыльно, и так можно быстро заработать. Должен быть искренний интерес к тому, что ты делаешь, и терпение. Согласен, что место имеет значение – это трафик, инфраструктура. Но как-то мне довелось побывать в небольшом ресторанчике в Москве, который я нашел по навигатору – между домов, во дворах, куда случайный гость не зайдет. Тем не менее, у нас таким количеством посетителей может похвастаться далеко не каждое кафе в центре города.
Дмитрий Безкоровайный: Прежде чем что-то открывать, нужно сначала разобраться в продукте, который ты будешь продавать. Без глубокого понимания темы перспективы нет. Перед открытием кофейни я прошел обучение и сертификацию по программе SCA (Всемирная организация, занимающаяся Speciality кофе и объединяющая профессионалов на всех этапах – от фермеров, выращивающих кофе, до бариста).На тот момент я был единственным сертифицированным SCA бариста в нашем регионе, да и сейчас их очень мало. Еще один важный момент – получать удовольствие от того, что ты делаешь. Самое сложное – держать качество, которое было в начале работы заведения. Поэтому нам очень приятно, когда гости говорят, что наш кофе становится только лучше.
Станислав Ян: Согласен! Правильный подход и знания – залог успеха. В своем деле мы столкнулись с человеческим фактором в клиентском сервисе. На первоначальном этапе мы сами реализовывали свою выпечку в торговой точке – первые клиенты пришли именно к нам. Конечно, лучше, чем мы, представить продукт никто не сможет, это нужно учитывать.
Борис Артемьев: На мой взгляд, главное – не экономить, опираться на качество во всем. Многое зависит от зерна и оборудования. Присоединяюсь к словам Дмитрия, что сначала нужно изучить продукт, который хочешь продавать. Очень ценю тот опыт общения с гостями, который получил в ресторанном бизнесе до открытия кофейни. Бариста мало научить азам приготовления кофе – сервис тоже должен быть на уровне.
Редакция журнала Pro благодарит ресторан «Павлин» за помощь в проведении интервью.